Přeskočit na hlavní obsah.

COVID-19 - Důležité informace pro zákazníky s nadcházejícími rezervacemi

Celý turistický průmysl v současnosti zaznamenává nebývalý nárůst počtu požadavků na podporu od zákazníků, jejichž příčinou je rozsáhlý dopad koronavirového onemocnění (COVID-19).
Omlouváme se Vám za dlouhou čekací dobu na zákaznické lince, která je způsobena zvýšeným počtem telefonátů. Všichni v týmu Hotels.com pracujeme na zvýšení kapacity našich call center, přidání samoobslužných funkcí a spolupráci s tisícovkami partnerských ubytovacích zařízení po celém světě.
Soustředíme se především na zákazníky, kteří mají zahájit svou cestu během příštích 72 hodin. Jestliže vaše cesta nezačíná v nejbližších dnesch, prosím postupujte podle následujících pokynů.
Důležité informace:
  • Zákazníků, kteří si před 19. březnem 2020 rezervovali pobyt v období 20. března 2020 – 30. dubna 2020 s nevratnou cenou, se v nejbližších dnech e-mailem dotážeme, zda si chtějí stávající rezervaci ponechat nebo zrušit. Rozhodnete-li se ji zrušit, budete mít nárok na vrácení celé zaplacené ceny nebo v určitých případech na poukaz, se kterým si budete moci rezervovat stejné ubytovací zařízení později. Není třeba nám telefonovat, ale pokud chcete tuto nabídku využít, musíte původní rezervaci zrušit dříve než 24 hodin před plánovaným příjezdem do ubytování.
  • Pro zákazníky, kteří mají nevratnou rezervaci na pobyt po 30. dubnu 2020, budeme dále jednat s našimi partnerskými ubytovacími zařízeními, aby bylo možné zavést flexibilní storno podmínky, jak bude potřeba podle vývoje situace.
  • Zákazníky, jejichž cestovní plány již epidemie COVID-19 ovlivnila a jejichž termín pobytu již uplynul, bychom chtěli ujistit, že pracujeme na tom, abychom mohli vyhovět také jim. Děkujeme za trpělivost.
  • Jestliže máte rezervaci s vratnou cenou, prosím navštivte náš webový zákaznický portál, na kterém budete moci rezervaci změnit nebo zrušit.
  • Pokud se chystáte provést novou rezervaci, důrazně doporučujeme vybrat cenu, která umožňuje bezplatné zrušení.
Ačkoli se neustále snažíme reagovat na nejnovější vývoj situace přizpůsobením našeho provozu a pravidel, žádáme Vás o trpělivost a opakujeme, abyste prosím nevolali na naši zákaznickou linku, pokud se nechystáte odcestovat během příštích 72 hodin. Umožníte nám tak věnovat více pozornosti zákazníkům, jejichž požadavky jsou naléhavé, a vyřešit více požadavků rychleji.
Ještě jednou Vám děkujeme za trpělivost a pochopení. Spokojenost a bezpečnost Vás, našich zákazníků, je naší nejvyšší prioritou, a proto Vám chceme pomoci, abyste v této obtížné době zůstali v bezpečí. My všichni v Hotels.com Vám děkujeme za důvěru a ceníme si toho, že jste se rozhodli rezervovat právě na našem webu.
Jak kontaktovat Hotels.com?
Všechny možnosti, jak nás kontaktovat, najdete zde. Upozorňujeme však, že momentálně naše call centra zaznamenávají extrémně vysoký počet hovorů. Abychom mohli poskytnout asistenci zákazníkům, kteří ji potřebují nejnaléhavěji, žádáme vás, abyste nám telefonovali pouze v případě, že vaše datum příjezdu do ubytování připadá na příštích 72 hodin.
Jaké storno podmínky a možnost vrácení peněz platí pro rezervace z webu Hotels.com?
To záleží na tom, jaké ubytovací zařízení máte rezervované, kdy jste rezervaci provedli, a na termínu pobytu.
  1. Vaše rezervace je vratná, protože jste si vybrali cenu s možností bezplatného zrušení. To znamená, že vám celou zaplacenou částku vrátíme na platební prostředek, který jste použili při rezervaci. Návod, jak rezervaci zrušit, najdete níže.
  2. Vaše rezervace je nevratná nebo je za ni účtován storno poplatek. To znamená, že se na ni vztahuje některé z následujících pravidel:
  1. Budete mít nárok na vrácení celé zaplacené částky. Vzhledem k epidemii COVID-19 nabízíme všem zákazníkům, kteří si do 19. března 2020 rezervovali pobyt s nevratnou cenou na období mezi 20. březnem a 30. dubnem, možnost vrácení celé zaplacené částky. Některá ubytovací zařízení namísto vrácení peněz poskytnou ubytovací poukaz na novou rezervaci. Pokud toho chcete využít, musíte původní rezervaci zrušit dříve než 24 hodin před plánovaným příjezdem do ubytování. Návod, jak rezervaci zrušit, najdete níže.
  2. Budete mít nárok na poukaz v hodnotě plné ceny původní rezervace. Některá ubytovací zařízení se rozhodla namísto vracení peněz poskytnout zákazníkům poukaz na novou rezervaci. Zákazníci, kteří si v některém z těchto zařízení do 19. března rezervovali pobyt s nevratnou cenou v období 23. března – 30. dubna, budou mít nárok na poukaz v hodnotě plné ceny původní rezervace. Lze ho využít při platbě za budoucí rezervaci ve stejném ubytovacím zařízení jako původní rezervace. Návod, jak rezervaci zrušit, najdete níže.
  3. Nevratné rezervace na termíny po 30. dubnu: Budeme nadále spolupracovat s partnerskými ubytovacími zařízeními na zavádění flexibilních storno podmínek. Ujišťujeme vás, že děláme maximum pro to, abychom zákazníkům co možná nejvíce zjednodušili řešení této situace a minimalizovali stres, kterému musí čelit. Všechny průběžně informujeme o nejnovějším vývoji situace.
Jak lze zrušit rezervaci?
Zjednodušili jsme celý proces tak, aby bylo možné rezervace zrušit bez volání na zákaznickou linku nebo odesílání e-mailů na oddělení služeb zákazníkům. Své rezervace si můžete zobrazit, změnit nebo zrušit přímo na stránce Vaše rezervace. Vyberte rezervaci, kterou chcete změnit nebo stornovat a pak klikněte na možnost Zrušit pokoj nebo Změnit rezervaci. Pokud potřebujete, můžete nás kontaktovat zde.
Kdy obdržím vrácené peníze?
Upozorňujeme, že z důvodu velmi vysokého počtu zrušených pobytů může trvat až 30 dní, než Vám odešleme vrácenou částku.
Kdy obdržím svůj poukaz?
Upozorňujeme, že z důvodu velmi vysokého počtu zrušených pobytů může trvat až 30 dní, než vám odešleme vystavený poukaz.
Můžu za stávající situace stále využívat své členství ve věrnostním programu?
Víme, že cestovní plány členů na úrovni Silver a Gold se mohly změnit, což může negativně ovlivnit zachování úrovně Silver či Gold při příštím výročním datu členství. Pokud Vaše výročí členství (datum obnovení členství v našem věrnostním programu) spadá do období 1. února – 31. května 2020, prodloužíme Vám členství na současné úrovni o další rok. Máte tedy o jednu starost méně. Stav svého členství si můžete zkontrolovat zde.
Jak si rezervovat příští cestu a předejít možným potížím v budoucnu?
Po dobu příštích dvou měsíců nenabízíme zákazníkům na našich webech nevratné ceny. Chceme vám poskytovat služby s maximální flexibilitou, abyste v případě, že se situace změní, mohli změnit své plány. Období bez nevratných cen budeme každý den prodlužovat a jednou týdně vyhodnotíme situaci a rozhodneme, zda je to i nadále potřeba. To znamená, že prozatím najdete na Hotels.com pouze pokoje s možností zrušení zdarma a vrácení peněz (jsou tak také označené). Proto můžete svou rezervaci kdykoli upravit podle potřeby. Rezervujte si svou příští cestu už dnes.